Comercio electrónico. El derecho de desistimiento.

La contratación electrónica -aquella en la que oferta y aceptación se transmiten vía electrónica dentro de una red de telecomunicaciones- regulada por la Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico continúa en auge en estos tiempos.

Cada vez es mayor el número de consumidores que adquiere un determinado producto o servicio sin desplazarse, lo que implica que este tipo de comercio esté en constante evolución y que las ventas tradicionales estén siendo reemplazadas en algunos aspectos. Sin embargo, hay una cuestión que no ha cambiado: los derechos del consumidor.

1.- El derecho de desistimiento, ¿en qué consiste?

Se entiende por derecho de desistimiento la facultad que se tiene como consumidor de revocar de forma libre e incondicional la voluntad manifestada, rompiendo el vínculo contractual en la compra o contratación de un determinado producto o servicio, sin gasto alguno ni necesidad de justificar la decisión. En este caso, en vía electrónica.

La jurisprudencia lo ha definido como un derecho ad nutum, esto es, a voluntad del consumidor, cuyo ejercicio conllevaría la completa extinción de las obligaciones de las partes, conllevando ello que éstas tengan que restituirse las prestaciones (Sentencia del Tribunal Supremo nº 203/2021, de 14 abril de 2021)

2.- Legislación aplicable.

El régimen de este derecho en el comercio electrónico se incluye dentro de los contratos a distancia y celebrados fuera de establecimiento mercantil. Fue concebido mediante la Directiva 2011/83/UE de 25 de octubre de 2011, sobre los derechos de los consumidores, que estableció un marco común para la Unión Europea.

Se recoge actualmente en el Título III del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (arts. 102-108), que fue modificada por la Ley 3/2014, de 27 de marzo, para transponer la citada Directiva.

3.- Formas de ejercer el desistimiento vía electrónica.

Lo primero que tiene que hacer el consumidor es comunicar al empresario la decisión de desistir del contrato en plazo. Para ello, se puede: (i) rellenar un modelo de formulario de desistimiento que puede aparecer en el sitio web o puede extraerse de la Ley de Consumidores y Usuarios; o (ii) realizar otro tipo de declaración por cualquier medio admitido en derecho –bastaría un escrito en el que se comunique la voluntad de desistir- a través del sitio web, correo electrónico o dirección habilitada al efecto.

Una vez hecho, el empresario deberá comunicar sin demora en un soporte duradero el acuse de recibo de dicho desistimiento.

4.- Plazo para su ejercicio y cómputo.

Como regla general, si el empresario ha cumplido con la información preceptiva, se dispondrá de un plazo de 14 días naturales, que empezará a contar desde la efectiva recepción de aquello que sea objeto del contrato o desde la celebración de éste si el objeto es la prestación de servicios.

Por otro lado, en contratos celebrados en el contexto de visitas no solicitadas realizadas por el empresario en el domicilio del consumidor, o de excursiones organizadas con el objetivo de promocionar la venta de sus bienes o servicios, el plazo será de 30 días naturales.

Excepcionalmente, si el empresario no cumpliera con los deberes de información, el plazo para su ejercicio finalizará doce (12) meses después de la fecha de expiración del periodo de desistimiento inicial -14 días-, es decir, se añadirá un año de plazo.

• En contratos de servicios el plazo empezará a contar desde el día de celebración del contrato.
• En contratos de venta, el día que el consumidor, usuario o tercero por él indicado, adquiera la posesión material del artículo, o bien:
  1. En caso de entrega de múltiples bienes en un mismo pedido y entregados por separado, el día en que se adquiera la posesión material del último de los bienes.
  2. En caso de entrega de un bien hecho con múltiples componentes o piezas, el día que se adquiera la última.
  3. En caso de contratos para la entrega periódica de bienes durante un plazo determinado, el día en que se adquiera la posesión material del primero de esos bienes.
• En contratos para el suministro de agua, gas, electricidad o calefacción mediante sistemas urbanos o de contenido digital que no se preste en un soporte material, el día de celebración del contrato.

5.- Principales efectos del desistimiento.

Una vez realizado el desistimiento por parte del consumidor, los efectos que despliega son:
– Ineficacia sobrevenida del contrato.
– Reembolso del pago recibido por parte del empresario en 14 días, con inclusión de los gastos de entrega, si los hubiese, y por el mismo medio de pago que se usó previamente.
– Devolución del bien objeto del contrato por parte del consumidor en idéntico plazo.

6.- Alcance del desistimiento. No es un derecho absoluto.

La legislación contempla una serie de excepciones (art. 103) en las que no podremos disponer de este derecho. Así, entre las más importantes destacan:

1. Bienes: los que dependan de fluctuaciones del mercado financiero; los personalizados por el consumidor (ropa, calzado, objetos de valor, arte…); los que puedan deteriorarse o caducar con rapidez (artículos de alimentación, consumibles…); los precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de salud o higiene y que hayan sido desprecintados (ropa interior…); los que después de su entrega por su naturaleza se hayan mezclado de forma indisociable con otros bienes; las grabaciones sonoras o de vídeo precintadas o de programas informáticos precintados que hayan sido desprecintados después de la entrega; la prensa diaria, publicaciones periódicas o revistas, con la excepción de los contratos de suscripción para el suministro de tales publicaciones; contenido digital sin soporte material (películas, música, ebooks, etc.).
2. Servicios: de alojamiento para fines distintos de vivienda, transporte de bienes, alquiler de vehículos, comida o servicios relacionados con actividades de esparcimiento, si prevén fecha o periodo de ejecución específicos; que dependan de fluctuaciones del mercado financiero, etc.

7.- Identificación del derecho en web.

Debe tenerse presente que en los sitios web donde solemos llevar a cabo una compra o contrato online incluyan los llamados “términos y condiciones”, informando al consumidor o usuario de la posibilidad de ejercitar este derecho, así como el plazo en que podrá hacerlo.

Los profesionales de Surco Legal pueden asesorar a su empresa sobre la legislación de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico, así como consumidores y usuarios, necesario hoy en día para que su negocio no sufra ningún problema.